Customer satisfaction

L’attività di Customer Satisfaction (di seguito anche CS) è seguita da un Team che comprende i responsabili di diverse funzioni: Strategy Quality & Improvement, Business Unit Railways & Mass Transit e Freight, RAMS (Reliability, Availability, Maintainability & Safety) e Operations. L’attività di Customer Satisfaction si compone di diverse fasi ed è realizzata attraverso diversi strumenti capaci di monitorare accuratamente il livello di soddisfazione dei clienti e lo stato di avanzamento dei progetti sino alla loro chiusura. Tra gli strumenti utilizzati si segnalano:

  • Customer Satisfaction Monthly Meeting: riunioni mensili, in videoconferenza, per discutere le attività di CS e prendere decisioni sulle azioni da mettere in atto.
  • Customer Satisfaction Monthly Reports: relazioni trimestrali realizzate con il supporto dei responsabili delle Business Units su progetti considerati critici dal punto di vista della Customer satisfaction. Attualmente sono stati mappati 22 progetti critici. La rilevazione delle criticità (in termini di pianificazione, qualità e costi) e delle relative azioni di mitigazione, sono di responsabilità del Project Manager. Al Report è allegata anche un’analisi statistica sull’evoluzione di tali criticità.
  • La Customer Satisfaction Survey: serie di interviste faccia a faccia con rappresentanti di alto livello di una selezione di clienti. L’indagine prende avvio con una lettera firmata dall’Amministratore Delegato di Ansaldo STS che viene inviata al CEO del cliente. Tale indagine viene realizzata attraverso un apposito questionario.
    Da fine 2012 sono state effettuate dodici interviste (ferrovie spagnole svedesi, britanniche, italiane e francesi, Hyundai-Rotem, Aurizon, clienti di Taipei, di Washington, di Copenaghen, di Stoccolma). Il feedback ai clienti è inviato dopo la definizione e l'esecuzione delle eventuali azioni correttive intraprese a seguito della valutazione dei questionari.
  • I Post Commissioning Reports: report compresi all’interno della metodologia definita dal Team di Customer Satisfaction per la realizzazione dell'analisi RAM - Reliability (affidabilità), Availability (disponibilità) e Maintainability (manutenibilità) – di alcuni dei grandi progetti.
  • La Gestione dei reclami, i Project Manager sono responsabili della registrazione dei reclami dei clienti, che trimestralmente sono inoltrati al coordinatore della Customer Satisfaction, fino a quando lo stesso reclamo non si è chiuso. Il Team di Customer Satisfaction verifica e registra tutte le informazioni e, due volte l'anno, predispone un'analisi globale. Tale analisi è utilizzata come base per il calcolo del KPI “reclami dei clienti”.
  • La Customer Satisfaction dei Team di progetto, per ogni progetto importante viene valutata la soddisfazione del cliente con riferimento ai seguenti principali aspetti: Valore del contratto, Durata/Ritardo del progetto; Qualità dei servizi e Qualità del prodotto. I responsabili regionali delle BU raccolgono dai Project Manager i risultati di tale indagine. Infine, il Team di CS verifica il risultato globale e la coerenza dello stesso con le aspettative.
  • I Customer Satisfaction Reports: report realizzati, con cadenza semestrale, da parte del Customer Satisfaction leader. Tali report riassumono le attività di CS del periodo (la CS dei Team di progetto, l’analisi dei reclami, i focus sui vari progetti) e sono inviati al top management della società. Tali relazioni sono inserite nell’Organisational and Process Management Review.

Dalla Customer Satisfaction Survey, le interviste dirette ai clienti realizzate nel corso del 2013, si riporta la valutazione media delle risposte che riguardano il confronto con i competitor sui prodotti offerti da Ansaldo STS (la scala dei valori va da 1, estremamente insoddisfatto a 10 estremamente soddisfatto).

Ansaldo STS products from a technical point of view  7,5
Best competitor products technically 7,0
Ansaldo STS products cost/value 7,0
Best competitor cost/value 6,0

La Customer Satisfaction di Metro Copenaghen

L’esercizio e la manutenzione della metropolitana di Copenaghen sono stati affidati ad Ansaldo STS fino alla fine del 2018. Il contratto attuale è stato stipulato nel mese di gennaio 2010, dopo una gara d'appalto europea. La remunerazione del contratto è legata al livello di disponibilità del servizio, alla puntualità e ai risultati dell’indagine di customer satisfaction. La soddisfazione dei clienti è infatti di grande importanza per i servizi di trasporto pubblici al fine di attrarre nuovi passeggeri.

La consapevolezza di tale importanza impone al cliente danese “Metroselskabet” e ad Ansaldo STS di prestare la massima attenzione ai feedback ricevuti dai clienti.

Gli strumenti utilizzati per comprendere le aspettative e le esigenze dei clienti della metro danese sono diversi.

Tra questi si segnala la realizzazione di indagini di customer satisfaction trimestrali.

Nel 2012, per il terzo anno consecutivo, la Metropolitana di Copenaghen è stata nominata miglior metropolitana automatica del mondo. Questo premio è stato assegnato in occasione della conferenza “Metrorail” che riunisce i principali esperti di sistemi metropolitani del mondo. Per l'aggiudicazione del premio, un elemento fondamentale è stato il buon livello di controllo e di percezione della soddisfazione dei clienti.

Fin dalla messa in esercizio (avvenuta nel 2002) la soddisfazione del cliente “Metroselskabet” è stata attentamente monitorata tramite sondaggi eseguiti da una società indipendente. Si segnala però che solo dopo il completamento delle linee M1 e M2 i risultati dell’indagine di customer satisfaction sono entrati a far parte degli accordi contrattuali. Metroselskabet e Ansaldo STS continuano ad analizzare e rendicontare i risultati delle survey, che vengono pubblicati con cadenza trimestrale.

Il numero di passeggeri nel corso del 2014 è stato di circa 60 milioni. Le indagini sono svolte su un campione di quasi 5.000 utenti e la loro soddisfazione viene regolarmente monitorata secondo i seguenti elementi: Soddisfazione del viaggio; Pulizia delle stazioni; Pulizia dei treni; Puntualità; Qualità del servizio; Aggiornamento delle informazioni; Sicurezza.

Ognuna di queste performance è valutata direttamente dai passeggeri e poi confrontata con gli obiettivi specifici predefiniti. Di seguito sono sintetizzati i risultati dell’indagine del 2014.